保险公司视角下《金融机构消费者权益保护监管评价办法》修订解读与影响分析

金融监管总局于2025年9月12日印发了修订后的《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（金规〔2025〕20号，以下简称“新办法”），这对保险机构的消费者权益保护（以下简称“消保”）工作提出了新的要求。下面江苏省保险学会将为您对比新旧办法的主要修订内容，评估其影响，并提出相关工作建议。 

 一、新旧办法修订对比

新办法主要修订了五个方面内容：

一是调整评价范围，将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价范围。

二是优化评价要素。将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素。

三是完善评价程序。将评价实施环节进一步细分为信息收集、初评、复评、审核等，并明确各环节工作要求，强调复评、审核工作应当通过集体研究形式开展。

四是强化上下协同。充分发挥“四级垂管”优势，加大对基层金融机构消保工作质效的考察，提高一级分支机构评价得分权重。金融监管总局各级派出机构可按照总局制定的年度消保监管评价方案，根据辖内金融机构类型、业务模式和规模、客户受众面等情况合理调整评价指标。

五是深化结果运用。明确金融监管总局及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法实施差异化监管措施，对于评价结果较好的金融机构增加正向激励，对于评价结果较差的金融机构依法采取相应监管措施。

二、新《办法》对保险机构消保工作的主要影响

（一）监管覆盖面更广：新规将养老保险公司等首次纳入核心评价对象，意味着更多类型的保险机构需接受统一的消保监管评价，消除了以往的监管空白。

（二）评价指标更精准，直击行业痛点：新办法将“营销行为管理”和“纠纷化解”的权重合计设置为50%，这表明监管层旨在重点整治保险业长期存在的销售误导和理赔难两大顽疾。保险机构在产品销售、可回溯管理、理赔时效与透明度等方面的表现将直接决定评价得分。

（三）考核精度与基层导向更强：评价程序更细化，要求复评和审核通过集体研究形式开展，这有助于提升评价结果的客观性和公正性。同时，提高一级分支机构评价得分权重至50%，意味着监管压力将更直接地传导至基层网点，督促总公司加强对分支机构的管控，确保消保要求在“最后一公里”得到落实。

（四）结果运用与问责力度加大：评价结果与监管评级挂钩，并实施更为严格的差异化监管措施和激励约束机制。评价结果较差的机构可能面临业务限制、现场检查频率增加乃至高管问责的风险。这迫使保险公司董事会和管理层必须真正重视消保工作，将其从“软约束”转变为“硬指标”。

（五）推动行业从“被动合规”向“主动保障”转变：新办法通过明晰的规则和有力的奖惩，引导保险机构将消保要求深度融入公司治理、企业文化和业务流程的全环节，从根本上提升消费者权益保护的质量和效率。

三、 对保险公司贯彻新《办法》的工作建议

（一）组织学习，开展分析差距：建议组织相关部门深入学习新《办法》，特别是7大评价要素及其具体指标。对照新规进行全面差距分析和自查自评，识别当前消保工作的薄弱环节，尤其是营销宣传、销售行为、理赔服务和个人信息保护等领域。

（二）完善消保体制机制：压实董事会和责任部门职责：确保董事会承担消保工作的最终责任，明确履行消保职责的牵头部门，并加强其权威性和协调能力。落实将消保内部考核结果纳入综合绩效考核体系的要求，并适当提高权重，将其与部门及员工的绩效、评优、晋升等直接挂钩。建立严厉的内部问责机制。

（三）聚焦重点环节抓消保合规：

营销行为管理：强化销售可回溯管理（记录和保存销售过程），确保营销宣传真实、准确、无误导，严禁强制搭售等行为。加强对合作机构的管理。

纠纷化解：畅通投诉渠道，优化投诉处理流程，提高处理效率和满意度。积极参与金融纠纷多元化解机制

适当性管理：完善客户风险承受能力评估体系，确保将合适的产品销售给合适的客户。

个人信息保护：建立全流程个人信息保护机制，规范个人信息收集、使用和共享行为，获得客户明确授权，避免数据泄露和滥用。

加强教育宣传与服务质量：开展公益性金融知识普及活动，提升消费者金融素养。优化服务流程，关注老年人、残障人士等特殊群体的需求，提供有温度的金融服务。

注重分支机构的穿透管理：加强对一级分支机构及基层网点的消保工作检查、培训和指导，确保总部的消保政策和要求在基层得到有效执行。

做好事后沟通、报告与整改：收到评价结果后，应及时向董事会和高级管理层报告。如评价结果不理想，需按时（90日内）提交详实的整改计划和进展报告，确保整改措施到位。