关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见要点速览



1. 指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,践行新时代“枫桥经验”,推动非诉讼纠纷解决机制挺在前面,完善金融消费纠纷多元化解体系。
2. 工作原则
坚持党的领导:贯穿调解工作全过程,强化党组织建设。
依法公正:确保调解中立性,维护国家、集体和第三方权益。
可调尽调:引导符合条件纠纷通过调解解决,降低社会成本。
高效便民:优化线上线下服务,降低调解成本。
各方联动:整合司法、监管、行业资源,形成化解合力。
3. 工作目标——3年内实现:
制度完备精细、组织专业规范、渠道畅通高效;
人民群众满意度显著提升,纠纷化解“零拖延、零升级、零扩散”。



1. 强化调解组织建设
公益性定位:不以营利为目的,通过政府支持、社会捐赠等多元筹资。
中立性保障:建立不干预调解制度,确保独立运作。
规范治理:优化内部管理流程,选优配强管理人员。
2. 打造专业化调解队伍
多元化构成:吸纳法律、心理学、行业专家等组成调解团队。
强化培训:定期开展法律、调解技巧、心理学等专项培训。
专家支持:建立调解专家库、案例库,提供智力支撑。
3. 扩大调解服务覆盖
线下延伸:
设立调解服务站点,开展巡回调解、驻点调解;
在金融机构网点、教育基地开设调解专区。
线上升级:
优化“金融消费者保护服务平台”,支持“掌上调解”;
对接法院、司法部门系统,实现调解协议司法确认。
4. 创新调解机制
小额纠纷快速解决:
赔付金额较低纠纷,调解员可依法律和行业惯例提出快速解决方案。
分类调解程序:
简易调解、普通调解、疑难调解分级处理;
灵活采用现场、在线、电话调解等方式。




1. 金融机构责任
积极参与:积极参与调解,配合调解组织查明事实,履行调解协议
纳入考核:将调解参与情况与内部考核挂钩;
源头治理:建立溯源整改机制,减少纠纷发生。
2. 技术赋能
数据互通:利用信息技术分析纠纷趋势,预警风险;
智能辅助:开发调解案例推荐、文书生成工具。
3. 监管联动
联合整治:打击“代理维权”黑灰产,规范调解市场;
考核激励:将调解参与情况纳入监管评价与日常监督。



消费者受益:低成本、高效率解决纠纷,权益保障更及时;
行业提质:推动金融机构优化服务,降低诉讼压力;
社会治理:助力金融法治化,促进高质量发展。