浅谈车商协赔队伍的建设与对理赔的影响——以人保财险泉州市分公司为例

据公安部统计，截至2021年6月，全国机动车保有量达3.84亿辆，其中汽车2.92亿辆；机动车驾驶人4.69亿人，其中汽车驾驶人4.31亿人。2021年上半年全国新注册登记机动车1871万辆，新领证驾驶人1390万人。全国有74个城市的汽车保有量超过100万辆，33个城市超过200万辆，18个城市超过300万辆。其中，北京汽车保有量超过600万辆，成都、重庆汽车保有量超过500万辆，苏州、上海、郑州汽车保有量超过400万辆。而泉州市作为福建省经济第一强市，机动车保有量达160.18万辆。汽车保有量的快速增长，为汽车保险业的快速发展注入持续发展的动力，也对保险公司理赔服务时效和服务质量提出了更高要求。

一、保险公司“查勘难、理赔难”的困境

随着车险业务快速发展，车险出险量不断升高，虽然各大险企一直在寻找方法来缓解“查勘难、理赔难”的问题，并运用科技手段增加了“理赔线上化”服务，在某种程度上缓解了压力，但仍存在不少问题。如山区或地下室无网络信号、操作过于繁琐、需要下载使用APP等。

截至2021年9月底，泉州人保财险车险报案量95327件，比2020年同期增加15266件，涨幅达19.06%；而理赔人员数量由2020年9月底190人，下降至今年的172人，降幅达9.47%。案件量增加及理赔人员减少导致了现场查勘、定损时效无法按服务标准执行，客户体验感、服务水平难以保证。

面对此问题，建设一支介于传统理赔与线上理赔的车商协赔服务队伍迫在眉睫。

二、车商协赔服务团队的主要成效

“车商协赔”是指车商协赔服务团队为满足其成员维护的修理厂、4S店的客户在理赔环节上的服务需求，在遵照理赔操作流程及工作管理要求的基础上，协助客户完成理赔环节的工作。

2021年5月，泉州人保财险根据总公司《关于做好“理赔监督评价平台”全国推广应用工作的通知》精神，进一步推进理赔监督评价落地，在全市内组建了81人的车商协赔服务团队，有效地缓解了理赔压力，提升了理赔服务时效。

（一）理赔服务效率的提升

从5月初至9月底，泉州理赔中心处理地归属案件量52959件，其中协赔协助处理22772笔，协赔参与度达43.06%。全市各分中心（分部）当月效率指标较车商协赔队伍组建前均有较明显的提升，周期平均下降达31%，结案率平均上升21.19%。

（二）理赔人员工作压力得到缓解

车商协赔介入后，分中心车辆公里数平均下降幅度达37.2%，反映出理赔人员的工作量及工作强度下降。

三、车商服务团队建设存在的不足

（一）车商协赔服务队伍人数偏少，人员素质参差不齐

以现有的保费规模及业务结构来看，车商协赔服务队伍目前配置的人数整体偏少，车商协赔队伍规模、人员素质有待进一步提升。

（二）工作涉及面广，知识储备不够

协赔人员在理赔一线，协助进行现场查勘定损、人伤调解、资料收集等多项工作，接触面较广，需要多方面的知识储备。

四、完善车商协赔工作的思考

（一）建立车商协赔机制,整合各方资源

根据本地实际情况及需求，以提升客户满意度为核心目标，构建操作性强、适用性强、符合可持续发展需要的车商协赔操作流程和管理制度，搭建起统一规范的客户服务界面，使车商队伍成为公司与客户之间的窗口，实现从售前服务到售中、售后的销售服务一体化客户界面功能。

（二）搭建运营平台，强化车商协赔支持

1.根据理赔中心制定的车商协赔流程及管理制度，提供相应的IT支持

以总公司协赔APP、理修厂APP为依托，借助微信及企业微信等通讯APP的优势，搭建车险协赔系统、理赔信息查询系统等在内的车商协赔信息技术系统。

2.加强对车商队伍的理赔知识技能培训

针对车商协赔特点，开发服务话术，规范车商服务团队、各环节理赔人员在车商协赔工作中的沟通与服务行为。通过各理赔分中心、分部的晨夕会，为车商服务团队、开展协赔工作进行日常性指导、记录和技术支持。

（三）利用车商团队地理优势，提供无障碍服务

车商团队渠道承保的车险客户出险后，相关车商团队要充分发挥其客户信任度和面对面服务优势，在查勘、定损、资料收集、车辆维修等各个环节，发挥“全面协助”职能，对外根据客户意愿提供优质理赔服务，对内与理赔、客服、车商渠道管理部门加强协调沟通。

（四）构建客户满意度调查机制

要加强对车商协赔工作的回访，并将回访结果反馈至各支公司、营销服务部等管理部门，各部门要及时与各理赔中心、分中心及分部做好沟通，不断改进工作。

（五）加强车商协赔队伍建设

车商协赔队伍是公司理赔团险的重要辅助力量，是公司为了更好服务客户的一种创新举措。

1．提升协赔人员业务能力

车辆查勘定损工作是一门实践性很强的技术性工作，应该根据协赔服务人员所必需的知识确定培训内容，注重实际操作能力的培养。

2．强化合规意识，打造纪律严明的协赔团队

加强协赔服务团队相关法律知识的学习，努力使协赔服务人员建立起基本的法律知识体系，具备基本的法律观念和意识，自觉在工作过程中遵纪守法，在法规和政策规定范围内高效有序地开展工作。

作者单位：人保财险泉州市分公司理赔中心

原文刊于《江苏保险》2021年第12期，参考文献略